テレビ局の放送内容に
違和感を感じたことがある人も
いるかもしれません。
そんな疑問や相談を受け付けているのが
「視聴者センター」です。
専門員がいるわけではなく、
総務部あるいは編成部内に
担当者が置かれていることが多いのですが、
どんな内容の問い合わせが多いのか、
そして担当者はどんな受け答えをしているのかについて
紹介します。
私は窓口を担当したことはないのですが、
担当していた先輩から
話を聞くことがあったので
それをもとに解説していきます。
Contents
テレビ局への問い合わせの受付
インターネットで
テレビ局の名前を検索すると、
ホームページの中に
お問い合わせフォームがあると思います。
メールでは
名前や連絡先、問い合わせ内容を
書く欄があり、
電話番号も表示されていると思います。
電話番号はフリーダイヤルか
総務部または編成部のお客様対応窓口に
指定されていると思います。
就業時間の
９時から１７時半までの間は
窓口で対応していて、
そのほかの時間は
留守番電話やメールでの
対応をしています。
テレビ局への問い合わせ内容
テレビ局への問い合わせは
放送に関する質問や意見が
いろんなパターンで受け付けられます。
問い合わせがあった内容の一覧表は
全社員に回覧で回ってくるので
窓口担当者じゃなくても
内容を知ることができます。
それを見る中で
どんな内容があったかを書いていきます。
番組内容への指摘
放送の内容がおかしいと感じたり、
疑問に思ったりしたときに
問い合わせてくる視聴者もいます。
「この表現は分かりにくいのではないか」
「〇〇というのはどういう意味なのか」などの
問い合わせがよくありました。
基本的には
BPOやJAROなどの
テレビ番組やCMの放送内容に関する
問い合わせを受け付ける機関で
視聴者対応をしていますが、
「テレビ局の話はテレビ局に聞くのが早い」
と思った人が連絡してくる
というパターンなのでしょう。
電波について
沿岸の地域からは
電波障害についての問い合わせが
多い印象がありました。
風車が多く建設されている地域から
特に多く問い合わせがありましたね。
電力を作っている装置が
電波を妨げている状態が
課題になっています。
番組内容についての質問
「〇〇という商品を紹介していたが、どこで買えるのか？」
などというのが多いです。
テレビは１度きりの紹介で
あとは流れ去ってしまうため、
販売店への問い合わせ電話番号を
表示したとしても、
視聴者がメモを取る前に
消えてしまうこともあるので
商品名を覚えていなければ
テレビ局に問い合わせるしかない、
ということで電話する人もいますね。
テレビ局の問い合わせ窓口職員の対応
視聴者窓口では
主に編成部員が対応していますが
一度形式上退職して
再雇用された職員が対応にあたるケースもあり、
多くはベテランが対応していることと思います。
前の担当者などから
指導を受けるのだと思いますが、
私が話を聞いた先輩は
「どんなに理不尽なクレームでも
お客様の意見を否定せず
誠心誠意答えるのがマナー」
という精神でやっていると言っていました。
どんな会社でもそうだと思いますが、
テレビ局は特に
イメージが視聴率に大きく影響するため、
お客様である視聴者の対応を
軽んじてはいけないということなんですね。
電話応対の内容も
回覧に書かれていたのですが、
調べれば分かるようなことでも
テレビ局側で調べて教えるというスタイルで
やっていました。
その人は男性なのですが、
本当に丁寧で
実際の仕事ぶりを見学する機会がありましたが、
言葉遣いも相手の気に障らないような
柔らかい口調で話しているのを
聞いたことがあります。
テレビ局は
お客様対応もすごいんだなと
思いましたね。
よりよい番組づくりのため真摯に対応
テレビを観ていて
おかしいと思ったことがあったら、
とりあえずテレビ局に直接連絡してみても
良いと思います。
そのための窓口ですし、
しっかり丁寧に対応してくれると思うので
よりよい番組作りに
貢献してあげてほしいと思います。
逆に、
窓口の担当者は辛らつな言葉と
毎日格闘することになりますが、
会社内では重要な役割を担っていて
間違いなく感謝されています。
地味ですが確かに存在している、
そんなポジションです。